Как работать в Битрикс 24 CRM, работа с лидами — основные понятия

Основные понятия Битрикс24 CRM

Основные понятия Битрикс24 CRM

Из предыдущих материалов вы уже знаете как настроить CRM и какие каналы коммуникации можно использовать в Битрикс24.CRM. Возможно, вы даже успели получить новых клиентов с помощью системы и заключить сделки с ними. Теперь настало время поговорить об основной ценности Битрикс24.CRM.

Расширение клиентской базы — важный, но не главный эффект от CRM. Вспомните, в самом первом материале мы говорили о том, что CRM позволит в целом изменить подход к управлению продажами. Теперь вы готовы узнать что мы имели в виду.

Битрикс24.CRM автоматизирует работу вашего отдела продаж. Это не означает, что менеджеры вам больше не потребуются. Вовсе нет. CRM не заменяет, а помогает вашим сотрудникам качественно делать свое дело: расставляет задачи по важности, следит за сроками, подсказывает что нужно сделать. Рабочий день менеджера превращается в своего рода игру в стиле «тайм-менеджмент», в которой нужно успевать разбираться с лидами, клиентами и сделками.

Мы уже много раз упоминали эти определения, но ни разу подробно не разбирали что они означают. Давайте сделаем это сейчас.

1. Лид — это интерес клиента к вашей компании, товару или услуге. Проще говоря, когда потенциальный клиент обращается к вам, то обращение считается лидом. Хороший менеджер знает как превратить лид в сделку, а потенциального клиента — в постоянного. Работа с лидами в Битрикс24 построена следующим образом — лиды можно вносить в CRM вручную или импортировать их из электронной таблицы. Но раз мы пользуемся современным инструментом для управления продаж, самым продуктивным способом будет полная автоматизация процесса добавления лидов. Вы это уже сделали, когда добавили в CRM все доступные каналы связи с клиентами.

Лиды бывают качественными и некачественными. Качественный лид с помощью менеджера конвертируется в сделку, и CRM этому способствует всеми имеющимися у нее способами. Некачественные лиды отсеиваются вручную менеджером или руководителем. К ним относятся ошибочные обращения, спам, клиенты, которые успели передумать и т. д.

Раздел Лиды в CRM Битрикс 24

2. Сделка — переговоры ваших менеджеров с клиентами. В идеале сделка должна стать продажей, но в реальной жизни это случается не всегда. В процессе сделки ваши продавцы могут делать клиентам предложения и выставлять счета. Для этого опять же предусмотрен удобный функционал, экономящий время сотрудников. С одним клиентом может быть заключено несколько сделок, информация по каждой хранится в CRM.

Раздел Сделки в Битрикс24 CRM

3. Данные о клиентах в CRM представлены в виде контактов и компаний. Контакты — физические лица с ФИО, телефонами и другими способами связи. Компании — юридические лица, связь с которыми поддерживается через сотрудников, т. е. контакты. В CRM можно хранить настолько подробную информацию о контактах и компаниях, насколько требуется.

В зависимости от вашей сферы деятельности (b2b или b2c), среди клиентов будут преобладать компании или контакты. В обоих случаях ваши менеджеры будут коммуницировать с клиентами:
— разговаривать по телефону,
— писать электронные письма,
— общаться через Открытые линии (соцсети, чаты, мессенджеры),
— отправлять коммерческие предложения, счета и т. д.

Эти активности могут быть уже совершенными (сегодня, вчера, неделю назад и т. д.) и запланированными (менеджер поставил себе в календарь задачу или это сделала CRM).

Раздел Контакты в Битрикс24 CRM

4. Ваши продавцы видят в CRM совершенные и запланированные действия с клиентами. Если по какой-то причине сотрудник не успевает выполнять запланированные задачи, CRM учитывает это с помощью счетчиков. Счетчики автоматически учитывают «неуспеваемость» менеджера по обработке лидов, сделок, клиентов, счетов и дел. Они беспристрастно выявляют узкие места бизнес-процессов и бездельников в отделе продаж.

5. Счетчики задают темп работы менеджеров. С Битрикс24 им не нужно вспоминать с каким клиентом сейчас нужно связаться или кому какой счет выставить. Счетчики сами напомнят чем заняться и будут учитывать достижения и неудачи сотрудника.

Это можно воспринимать как игру «Победи счетчики». Выполнишь все задания на день — победишь, не выполнишь — победят счетчики. Цель продавца — не просто сделать все дела, запланированные в CRM, а сделать их качественно, без последующих переделок. И чем больше человек делает, тем лучше у него получается. CRM учит сотрудников работать эффективнее, исправлять ошибки и не совершать аналогичных в будущем.

Счетчики в Битрикс24 подсказывающие менеджеру действия к выполнению

Если не сразу, то через небольшое время ваши продавцы научатся вовремя обрабатывать лиды, звонить клиентам, закрывать сделки. Счетчики отследят динамику продаж по каждому сотруднику. Толковых вы увидите достаточно быстро, и тех, кто не хочет приносить пользу компании — тоже.

CRM Битрикс24 учитывает психологию современных людей, живущих в мире смартфонов, гаджетов и умных помощников. А именно — различные напоминания в виде звуков, иконок и сообщений. Если человек привык реагировать на них в телефоне, то скорее всего, он будет это делать и в рабочей среде. Использование человеческих привычек и игровых механик в управлении продажами показывает отличные результаты.

Ваши продавцы должны стремиться к тому, чтобы выполнять все запланированные дела. Если у кого-то регулярно появляются «красные счетчики», значит что-то в отделе идет не так. Возможно, сотрудник еще учится, а, возможно, намеренно саботирует работу. Задача руководителя отдела — разобраться в чем дело, вовремя перераспределить нагрузку между продавцами. Поощряйте тех, кто заканчивает день без незавершенных дел. Со временем ваши люди поймут, что ответственное отношение к своим клиентам — это путь к успеху. Стремление «победить» счетчики не просто будет приносить прибыль компании, оно приучит к дисциплине, повысит личную эффективность менеджеров.

6. Безусловно, счетчики не могут учитывать все возможные ситуации в отделе. У всех порой случаются внезапные клиенты и дела. Бывает, что человек проделал много полезных дел, но к прямым продажам они не относились. На эти случаи в Битрикс24.CRM есть подробные отчеты о продажах. В них учитываются основные показатели сотрудников: лиды, сделки, счета, компании и контакты. Отчеты доступны менеджерам (только о своей работе) и руководителю отдела. Формируются отчеты автоматически. Если в компании было принято готовить сводную информацию вручную, то вы оцените объем сэкономленного рабочего времени.

Отчеты в CRM Битрикс 24

Итак, вы узнали как именно CRM Битрикс24 помогает по-новому управлять отделом продаж, какие термины используются в системе и какие дополнительные инструменты помогают контролировать продажи и работу сотрудников. В следующий раз мы поговорим о том, как устроена работа с клиентами в CRM. До встречи!

Вернуться в список